trustpilot-svindler

Hvad brokker folk sig over på Trustpilot?


I dag har jeg fornøjelsen af at præsentere et gæsteindlæg. Det er Casper Schneidereit som til daglig selv (blandt andet), driver en webshop, og giver gode råd om sure tæer :)

Casper vil i dette indlæg give et rigtig godt tip til hvordan du som webshop ejer kan bruge Trustpilot til at analysere dine konkurrenter og selv undgå negativ omtale og dårlige karakterer.

Hvad brokker folk sig over på Trustpilot? – Af Casper Schneidereit

Mit navn er Casper Schneidereit, og til daglig driver jeg webshoppen ShopWithSocks.com. Her sælger jeg sokker og strømper. Det har jeg gjort i over et år nu. Nå nok om mig, og videre til hvad det her egentlig drejer sig om:

Vi skal kigge på Trustpilot anmeldelser :-) .

I forhold til kundeservice mener jeg, der er mange guldkorn at hente i dine konkurrenters negative anmeldelser. Du kan udlede, hvad der typisk udløser en dårlig anmeldelse, så du selv ved, hvad du skal være særlig opmærksom på.

I dette indlæg har jeg udvalgt en tilfældig butik i kategorien “Tøj & Sko”. De har fået karakteren 8.6 på Trustpilot og har 349 anmeldelser. Jeg har gennemgået anmeldelser, som har fået en, to eller tre stjerner, og sorteret dem efter kritikpunkter. 90 % af anmeldelserne havde et kritikpunkt, hvor 10 % havde flere end et. Det fordeler sig sådan her:

Mangel på information omkring udsolgte vare (21)

Kunderne oplever ikke at modtage alt, hvad der er bestilt. Butikken sender blot det, de har på lager og retter fakturaen og det hævede beløb. Dette er uden at give kunde besked.

SurSurSurSurSurSur
SurSurSurSurSurSur
SurSurSurSurSurSur
SurSur

Mangel på svar fra kundeservice via mail (3)

Kundeservice er langsom eller svarer slet ikke tilbage.

SurSurSur

Glemt at fratrække en rabat (3)

Webshoppen har åbenbart en rabatordning, hvor kunderne skal skrive i et eller andet navne-feltet. Webshoppen skal så rette ordren manuelt, hvilket de har glemt at gøre i en række tilfælde.

SurSurSur

Manglende information omkring dellevering (2)

Butikken giver ikke information, hvis en ordre leveres af flere omgange. Kunden ved ikke, hvornår de skal forvente resten af deres ordre er leveret.

SurSur

Fejlforsendelser (2)

Fejlforsender som betyder, kunderne skal bruge tid på at sende produkterne tilbage. Webshoppen dækker returportoen, så det er udelukkende et irritationsmoment, at kunden skal rende på posthuset med fejlleverancerne.

SurSur

Prismærket på det leverede produkt er billigere end det, som kunden har betalt, og som er på fakturaen (1)

Webshoppen har en tilknyttet butik. På et produkt var der påsat et prisskilt med en lavere pris, end det kunden havde betalt via nettet.

Sur

Opkræver for meget i porto i forhold til hvad forsendelsen koster i ren porto (1)

Et enkelt kritikpunkt gik på, at webshoppen har opkrævet for meget i porto. Kunden kunne se frimærker for 20 kroner, men har betalt 35 kroner.

Sur

For lang leveringstid (1)

En kunde synes leveringstiden var for lang (6 dage).

Sur

Varer købt til en pris og nedsat dagen efter (1)

En kunde var sur over en vare, som kunden havde købt, røg på tilbud dagen efter.

Sur

Langt de fleste negative anmeldelser kunne være undgået med et webshopsystem, der kan håndterer udsolgte varer, og kan give bedre information omkring hvor kundens ordre er, hvornår kunden kan forvente levering, og om ordren bliver leveret på en gang eller over flere gange.

Jeg vil anbefale dig at lave samme øvelse på en række af dine konkurrenter. Har du nogensinde selv givet en dårlig karakter på Trustpilot, og hvad var det som fik dig til det?

Lars Bachmann

Iværksætter og Online nørd.
Arbejder med WordPress og online markedsføring i min virksomhed Conseo.

13 kommentarer til Hvad brokker folk sig over på Trustpilot?

  1. Morten siger:

    Super indlæg Casper, selvom jeg dog undre mig lidt over din slut kommentar. Ved større webshops, der sker det jo, at flere kunder lægger samme vare i kurven på samme tid, og enkelte gange sælger systemet produktet to gange, hvis begge kunder tjekker ud samtidigt. Og det kan sagtens ske ved attraktive varer, eller gode tilbud… Så der er det vel næppe tale om et system, som ik kan håndtere udsolgte varer? Og hvis det er butik + webshop i et foretagende, hvor varerne sælges begge steder, så mangler de vel nærmere et system, som kan synkronisere lagerstatus. Eller også har de bare været for dårlige til at updatere, hvis noget er gået i stykker, blevet byttet eller lignende?

    Det sjoveste ved Trustpilot anmeldelser er, når man kan tage problemstillinger fra andre brancher, og så forebygge dem i sin egen branche ;D

  2. Morten Vium siger:

    Jeg er helt vild med den måde dette blogindlæg er strikket sammen på. Der er samlet noget data. Det er stillet op, så en hver idiot kan forstå det. Ikke så meget bullshit.

    Jeg har ikke en webshop, og jeg synes indholdet af dette blogindlæg er interessant, men det der virkelig er tænder mig er selve indlæggets form, som jeg synes er virkelig inspirerende. Den må jeg lige tænke videre over.

    Det vil jeg gerne lige sige tak for. Så må I gerne vende tilbage til indlæggets egentlige emne :-)

  3. Joakim Ditlev siger:

    Velskrevet indlæg og rigtig fin idé, Casper. Den slags analyse kunne være en rigtig fin øvelse for mange webshop-ejere, der bruger Trustpilot aktivt.
    Hos Trustpilot er vi for nylig begyndt at blogge om anmeldelser og online omdømmehåndtering. Der kan sikkert være noget inspiration at hente her. Dette indlæg er bestemt også relevant på vores dansksprogede kanaler, så tak for det!

  4. Martin Hjort siger:

    Skide smart opstilling og det er jo en måde at øge konvertering og kundetilfredsheden på, som er så oplagt, men som nok rigtig mange misser. Måske fordi det er lidt slavearbejde :)

  5. Casper Schneidereit siger:

    Morten (costumfit): Lige i dette tilfælde ved jeg det skyldes en butik + webshop, hvor der ikke var nogen synkronisering. Mit indtryk er i hvert fald ikke, at de dårlige anmeldelser skyldes flere kunder, der får lagt den samme vare i kurven. Men din pointe er god nok :-).

    Morten Vium @ Tak :-)!

    Joakim Ditlev @ Tak :-).

    Morten Hjort @ Ja, hvis man bruger det i sine egne anmeldelser. Ligesom man kan kige på sin konkurrenter, og se hvad de gør dårligt.

  6. Rigtigt godt blog indlæg, genialt at finde konkurrencefordele ved at “udspionere” konkurrenternes negative ting på Trustpilot ;-)

    Også lige en bemærkning til det sidste, da jeg er ganske enig med Morten. Jeg har en gang arbejdet for en større tøjnetbutik, hvor vi af og til havde returrater helt op på 30%. Især i Tyskland, hvor kunden ikke selv skulle betale for returfragten, havde kunderne en dårlig vane med at bestille en størrelse S+M+L af noget tøj for at finde ud af hvad der passede, og så sendte resten retur.

    Det gør at en stor del af ens varelager faktisk ligger ude hos kunderne eller befinder sig i postsystemet. Så det kan være ret svært at regne ud hvad der er udsolgt og hvad man får hjem igen, når der er tale om sæsonvarer.

    Men jeg er enig, dårligt håndteret af Tøj & Sko.

  7. Morten siger:

    @Casper
    Okay det var også den tanke, som jeg fik da jeg skrev min kommentar, men jeg måtte lige gardere den, nu vi ikke ved hvilken butik der er tale om.
    Men jeg har aldrig forstået dem, som driver butik + webshop, som kan leve uden en 100% synkronisering af lageret. Det må da give mange mangler og sure kunder?

  8. Fedt blogindlæg Casper – man tænker ski ikke lige over alle de punkter der til daglig…

  9. Men hvordan håndterer man bedst punkt 1 (“Mangel på information omkring udsolgte vare”)? Fordi det er vel et problem for de fleste webshops, at de mister salget, hvis ikke de blot sender de lagerhavende varer ud (på trods af at der mangler noget i ordren)?

    Man kan selvfølgelig prøve at gøre kunden opmærksom på det, inden købet foretages, men dette sår tvivl i hovedet på kunden, inden købet asluttes, hvilket jo så kan resultere i at købet slet ikke foretages!

  10. Peter @ Nu kunne jeg udfra anmeldelserne læse, at kunne drev en butik. Når en vare var udsolgt, så blev webshoppen ikke automatisk opdateret. Kritikken gik på det issue, men også på at webshoppen ikke informerede kunden om dette. De rettede bare orderen til, og sendte det de havde. Det er først når kunden pakker varen ud, at kunden er klar over der mangler noget. Personligt vil jeg hellere gå glip af et salg, end en kunde har en dårlig oplevelse. Det kan være de har købt hos dig, netop fordi de kunne få det hele. En klar indikering af lagerstatus og forventet leveringstid, må være den bedste løsning.

    I min webshop står der klart od tydligt, hvor mange af hver sok vi har på lager. Det er ikke muligt at købe et produkt som ikke er på lager.

    Søren @ Jo, men når en vare er afsendt, så må det også tæller en ned i lagerbeholdningen? Kommer den retur ryger lagerbeholdningen tilsvarende op. Så selvom du har en masse vare i posten, så kan jeg ikke se at det direkte skulle være et issue, i forhold til webshoppens mulighed for at oplyse hvad vi har på lager her-og-nu? :-)

  11. Rigtig fint indlæg. Jeg har ikke tænkt på at Trustpilot kunne belære os på den måde, men super at blive obs på.

    Mht. udsolgte varer tror jeg det er et “isbjergs problem”, altså det er større end det ser ud. Vi bliver (næsten) dagligt ringet op og spurgt om den eller den vare er på lager, selv om det tydeligt fremgår af butikken. Så siger kunden de har prøvet at det ikke passer alligevel på andre webshops. Det er meget tydeligt at sådan en oplevelse jager kunder langt væk.

    Vi har gjort det på Swingcar.dk at udsolgte varer er blokeret for salg og ‘købs knappen’ er erstattet af en ‘send mail knap’. Det virker rigtig godt. Folk er meget villig til at vendte til varen er på lager igen. Kan kunden ikke vendte fordi de skal bruge varen her og nu, har man intet opnået ved at foregive den er på lager og blokeret kundens dankort med en betalingsreservation der ikke bliver til noget. Man har under alle omstændigheder miste kunden. Siger man det som det er vil man blive respekteret for det, og kunden vil være meget mere tilbøjelig til at kigge forbi en anden gang.

  12. Anders siger:

    Faldt lige over dette rigtig gode og brugbare indlæg. Det er et super indlæg at henvise sine webshop kunder til, så de kan få noget god inspiration til brugen af Trustpilot. :)

  13. Simon siger:

    Det er en meget meget interessant undersøgelse denne her. Helt sikkert noget mange af dem driver en online-shop kunne bruge til noget. Og hvis de var lidt mere OBS! på disse ting ville de kunne undgå en masse dårlig omtale.

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

Disse HTML koder og attributter er tilladte: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>