Påskøn dine kunder


I dag er det SEO ekspert Thomas Rosenstand der har ordet. Thomas giver os alle sammen en lille opsang om at påskønne vores kunder. Thomas bor til daglig i Florida, hvorfra han blandt andet driver firmaet Concept Interest. Læs mere om Thomas på Google+

05. Påskøn dine kunder – Thomas Rosenstand

Kære Thomas

Tusind tak fordi du henviste mig til din kollega xxxxx xxxxxx, da du ikke selv kunne påtage dig opgaven for os af konkurrencemæssige årsager.

Jeg skriver til dig igen for at høre, om der mon nu er en chance for, at du kan arbejde for os? Sagen er, at xxxxx er en vældigt rar fyr, men vi har store problemer med at opretholde kommunikationen med ham. Han svarer ganske enkelt ikke på vores mails eller også – når han endelig svarer – vender han ikke tilbage som lovet.

Sådan kan vi ikke arbejde, og derfor vil jeg høre dig, om din arbejdssituation har ændret sig, så vi kan indgå et samarbejde?

Med venlig hilsen

YYYY YYYYYYY”

Citat slut.

Den email er blot én af mange, som jeg får på et år. Baggrunden er, at jeg jævnligt render i den situation, at jeg af konkurrencemæssige årsager ikke kan påtage mig SEO opgaver for en virksomhed, der henvender sig. Når den situation opstår, henviser jeg som regel den pågældende virksomhed til en af mine kolleger i branchen, hvor jeg tror, at de kan få en professionel behandling og et godt stykke arbejde udført.

Nogle gange skyldes min henvisning til kolleger, at den virksomhed, der har kontaktet mig, har mere travlt med at komme i gang, end jeg kan honorere.

Slap holdning til kundeservice

Jeg holder aldrig op med at undre mig over, at nogle iværksættere og for den sags skyld også større firmaer har en så helt igennem uforskammet måde at håndtere det vigtigste aktiv, de har i deres forretning på – nemlig deres kunder.

Og endnu større bliver min undren, når jeg ser de selvsamme iværksættere / firmaer aktivt opsøge nye kunder på Amino, G+ og andre steder. Hvorfor gør de det, når de ikke engang magter at håndtere dem, de har?

Jeg ser en voksende slaphed i forhold til kundeservice, og det åbner markedet for dig, der kan og vil det anderledes. Så hvis du er ny eller nyere og i gang med at kæmpe dig ind på et marked, skal du spidse ørerne nu. Og er du gammel i gårde og en snøbel til at passe dine kunder, kan du også spidse ører nu, så du i det mindste ved, hvad det er, der slår din forretning ihjel. Og måske kan du lære af det til næste forsøg – eller endnu bedre: Lave din håndtering af kunder om.

Lad os starte med nogle få sandheder om, hvordan det hænger sammen med det der kundeservicebegreb:

Hvis du ikke sætter forventningsniveauet, gør din kunde det

Ethvert menneske, der er i en situation som kunde, føler sig meget vigtig. Og det er jo ikke helt løgn, at han faktisk ER vigtig, for hans problemstilling skal jo løses, for at han kan drive sin forretning bedst muligt. Eller er der tale om privatperson, der har et utæt tag, kan jeg godt garantere dig for, at når han ringer til tømreren, er det med verdens vigtigste opgave i hans verden.

Og kundens forventninger er, at han tages alvorligt, får hurtigt og præcist svar, får et tilbud, får leveret til tiden og får en faktura, der modsvarer tilbuddet. Han forventer også, at du besvarer hans mails hurtigt (under 24 timer på hverdage), og han forventer, at du tager din telefon (eller har nogen til at gøre det) i den forretningstid, du nu har. Og skulle han lande i en telefonsvarer, forventer han respons hurtigt. Og det er han i sin gode ret til.

Der kan være andre forventninger, der ikke er helt så naturlige, og det er din opgave som leverandør at fortælle om dem. Måske forventer din kommende kunde, at han får tilbud samme dag. Hvis du ikke leverer det som standard, så fortæl, at der går 24, 48 eller hvad ved jeg timer, før du kan levere et tilbud. Sig hellere 48 og lever på 24 timer – så har du allerede hentet et point.

Læg lige mærke til afsnit nummer to – de forventninger er helt og aldeles rimelige, og hvis du ikke kan leve op til dem, bør du lægge din struktur om, så du kan. Eller finde på noget andet at lave. Så basale og rimelige forventninger har du bare at leve op til, hvis du vil ud at spise kirsebær med de store – og tæve dem, tjene mange penge og alt det der. Uanset hvor dygtig du er, og uanset hvor stor en gave til menneskeheden du mener, du er, vil du altid kunne udkonkurreres af andre, hvis du ikke overholder almindelig anstændighed i forhold til basal kundeservice.

Altså: Sørg for at beskrive, hvordan du arbejder i relation til træffetid, leveringstid etc. – og gør det så lidt hurtigere og lidt bedre, end du har lovet. Det er guld værd i et kundeforhold! Og det giver dig den elastik, du har brug for den dag, hvor du kvajer dig.

Påskøn din kunde / dit kundeemne

Uanset hvor travlt du har, og uanset hvor langt frem i tiden, du har din ordrebog fyldt, bør du aldrig glemme, at du kan takke dine kunder for din velstand og din succes. Ja – jeg ved godt, at du også kan og bør takke dig selv, men din guddommelighed kan ligge på et meget lille sted, hvis dine kunder smutter, fordi du er en stud.

Vis dem, at deres henvendelse betyder noget for dig. Sig tak, fordi de har kontaktet dig. Og når du lander ordren, er det altså god stil at sige tak for den!

Følg op på dine tilbud efter en passende tid – også selvom du ikke føler, du har tid eller “behøver” opgaven. En professionel opfølgning viser dit kundeemne, at du er netop det: Professionel med styr på at du har et tilbud ude, du ikke har fået svar på. Ofte vil du opleve, at der da lige er et spørgsmål eller to til dit tilbud, og som enhver sælger ved: Spørgsmål er købssignaler, der blot skal behandles, og så er den ordre hjemme. Hvis du ikke følger op, er det langt fra sikkert, det er dig, der får chancen til at besvare de spørgsmål der er – den chance gik til din konkurrent, der også gav tilbud OG fulgte op.

Jamen er det ikke bare banalt?

Jo – det er det i den grad! Og netop derfor er det skræmmende, at der er så mange konsulenter og virksomheder derude, der springer op og falder ned på, hvad der reelt kan betegnes som almindelig høflig omgang mellem mennesker. Husk bare på, at et kundeemne ikke er i markedet efter en ny ven – men efter en ydelse, Og den er du ikke alene om at kunne levere – der er mange om buddet, og det er langt fra altid den billigste, der vinder. Det er ham (eller hende), der samlet set giver kunden den bedste oplevelse og følelse af tryghed og troværdighed.

Jeg er sikker på, at du har fanget budskabet, så jeg vil ikke trætte dig med den alenlange liste af virkelige historier om ubegribeligt dårlig kundeservice, jeg har i min sorte bog. I stedet vil jeg blot samle lidt op, så du kan komme videre med at yde det bedste, du kan overfor dine kunder.

  1. Lad aldrig din indbakke sejle. Sørg som minimum for at svare dine mails med en forklaring om, at du vender tilbage indenfor x timer/dage. Og vend så tilbage hurtigere end det.
  2. Forsøm aldrig at ringe eller skrive tilbage til aftalt tid. Der er intet værre end at blive brændt af på den måde. Selvom du ikke har svaret klar til aftalt tid, ringer du alligevel og fortæller det. Lad ALDRIG din kunde føle sig glemt.
  3. Tag din telefon i åbningstiden. Hvis det er helt umuligt, skal du have en svarer, der tydeligt forklarer, hvornår du vender tilbage på indtalte beskeder. Og det overholder du så. Mindst!
  4. Sig tak for ordren – og vær lidt amerikansk venlig i din kommunikation med dine kunder. Alle mennesker kan lide at føle sig påskønnede, og faktisk SKAL du påskønne dine kunder – ellers er der andre, der hjertens gerne vil.
  5. Glem aldrig den vigtige regel, der siger, at i et prismæssigt og ydelsesmæssigt homogent marked, er det serviceniveauet, der afgør ordrens placering. Og det er småting, der flytter ordrer – så tag og gør det bedre, før andre gør det.

Rigtigt glædelig jul og godt nytår!

Thomas Rosenstand

Thomas Rosenstand er medejer af SEO firmaet Concept Interest samt en række andre virksomheder i Danmark og USA, forfatter til flere bøger og en ivrig debattør online.

Prøv lige at se disse indlæg også!

16 kommentarer til Påskøn dine kunder

  1. Et rigtig godt indlæg Thomas! Desværre er det sådan at mange nye iværksættere er rigtig gode til deres kerneydelse – men salget og kundebetjeningen bliver ” flaskehalsen” i deres virksomhed – så dit indlæg burde hænge i alle virksomheder i A3 størrelse. Tak for sparket!

  2. Søren Hansen siger:

    Hej Thomas, kanon godt indlæg! Nu behøver jeg ikke længere at føle mig for påtrængende ved at følge op på et tilbud. Det må jeg sige, at jeg til tider har gjort. Indlægget bliver hængt op i dag på kontoret.

    Mvh.
    Søren

  3. Fed 5. låge i julekalenderen!

    Hvis man følger de 5 råd til sidst sikre man sig at man ikke virker useriøs, uprofessionel og arrogant. Fedt indlæg Thomas! Og cool at du sender opsøgende potientielle kunder videre, det tror jeg virkelig efterlader et godt indtryk hos kunden. 🙂

    – Alexander Larsen

  4. Kunne ikke være mere enig.

    God kundeservice = glade kunder der henviser andre kunder til dig = god forretning.
    Dårlig kundeservice = utilfredse kunder der fraråder at handle med dig = dårlig forretning.

  5. Rune Hansen siger:

    Super godt indlæg Thomas – er bragende enig og lever også selv som iværksætter efter en filosofi, der er meget lig den, du beskriver herover. Bl.a. at afstemme forventningerne med kunden – og så gerne indfri dem bedre/hurtigere end man lagde op til i starten, det er et godt fundament for at få tilfredse kunder.

  6. Martin Hjort siger:

    Et rigtig godt, men ikke mindst, et rigtig vigtigt indlæg synes jeg. Det virker, som du også nævner det, som om det der med at vise kunden opmærksomhed, er en hensynende ting for rigtig mange.

    I og for sig kunne indlægget også bruges på samarbejdspartnere. Der er ikke noget mere irriterende når der går lang tid mellem svar på mail f.eks. når man er i gang med noget vigtig korrespondance.

  7. Tak for de pæne ord alle sammen! Og ja – en god kundeservice er det bedste bolværk mod kriser, konkurrenter og hvad ved jeg.

  8. Tobias Ehlig siger:

    Hej Thomas,

    Super relevant indlæg. Det er respektløst ikke at svare folk, uanset om det er via mail eller telefon.

    Uanset hvem der kontakter dig, så bør du som minimum give vedkommende et svar. Det kan jeg måske nemt sige, fordi jeg ikke får 10 henvendelser fra folk hver dag, men hvis jeg en dag gør det, så vil jeg stræbe efter at gøre det – helt sikkert.

    Fortsat den gode kvalitet af jule-indlæggene 🙂

    //Tobias

  9. Tak Thomas, for et nødvendigt indlæg – jeg håber, at nogle af de større virksomheder også læser med ….

    Inden for de sidste par uger, har jeg haft behov for at tale med Skat, Telia, Google og Apple. Og jeg sad faktisk igår og filosoferede lidt over, hvorfor det tager 25 minutter at komme igennem til Telia og det er umuligt at komme igennem til Skat, altimens man kommer direkte igennem til en kvalificeret og serviceminded person hos både Google og Apple – uden ventetid !

    Når jeg skal tale med mit teleselskab (Telia), så benytter jeg nu konsekvent valget ‘overvejer at blive kunde’, når jeg lander i slusen, så kommer man faktisk igennem til en medarbejder indenfor et par minutter, mens valg som ’spørgsmål til regning’ eller ‘teknisk assistance’ honoreres med ventetid på op til 30 minutter !!

    Tænk lige over den forretningslogik, som i virkeligheden er dybt uforskammet …. Telia prioriterer rekruttering af nye kunder for så at sjofle dem med ubærlig dårlig service efterfølgende – Hhmm.

    Men tilbage til udgangspunktet. Hvordan formår giganter som Google og Apple at få kunden til at føle sig vedvarende vigtig, mens det totalt glipper for de store lokale spillere som eksempelvis Telia, Skat og lignende – Er det inkompetence, dovenskab eller er det dybere forankret i vores danske virksomhedskultur ?

    Vh. Morten

  10. Morten: Jeg får nok høvl nu, men jeg kan tåle det… Det er en udpræget dansk mentalitet, som du ikke oplever i samme omfang hos Google og Apple, da de er amerikansk ejede og med ditto krav til service.

    Nu har jeg boet her i USA i over fire år, og jeg græmmes hver gang, jeg er i Danmark over, hvordan serviceniveaue er i butikker m.m. Og fra danske firmaer på nettet.

    • Thomas, du har formentlig ret – Det er som om, at der breder sig en slaphed og ’selvfedme’, når virksomhederne når en vis størrelse. Så tipper selvopfattelsen pludselig over, så agendaen bliver, at kunderne er til for virksomheden og ikke omvendt.

      Samtidig med at det er en utrolig sørgelig udvikling, så er det en fantastisk åbning i markedet for os, der driver de små nichebutikker på nettet.

      Jeg bliver tit overrasket over de overstrømmende positive tilbagemeldinger, man får fra kunderne, når man blot yder et helt rimeligt niveau af service og gider ‘kigge kunderne i øjnene’.

      Men i virkeligheden er det vel bare en polarisering af markedet, hvor de store professionelle- og de små dedikerede overlever, og resten taber sig selv i deres egen ligegyldighed.

      Vh. Morten

  11. Helt enig. Og behandl dine underleverandører på præcis samme måde – de er med til at sikre, at du kan overholde de aftaler, du har lavet med dine kunder.

  12. Rigtig godt indlæg Thomas

    Som min mor altid sagde, så har kunden altid ret.
    Dette motto har jeg altid kørt mine webshops med og det har givet mig trofaste kunder. Laver man en bøf, så er det med og rette op på den, inden det er for sent.

    Jeg har selv et rigtig godt eksempel på dette.

    Som mange godt ved, sælger jeg blandt andet e cigaretter, i den forbindelse havde jeg fået nogle helt nye fancy e cigaretter hjem, som skulle være fantastisk gode. Jeg havde selv testet dem og ja de var gode.
    Jeg sendte et nyhedsbrev ud og lovede mine kunder, at denne e cigaret var fantastisk. Det viste sig, at det var den ikke.
    Jeg begyndte og få en del henvendelser på, at deres e cigaret var defekt. Jeg blev ærlig talt en smule frustreret over dette og vidste ikke lige, hvad jeg skulle gøre. Til sidst blev jeg enig med mig selv om, at jeg vil kontakte alle mine kunder pr. mail og fortælle dem om den dårlige cigaret, jeg havde solgt og alle der henvendte sig, de ville få pengene tilbage og en kompensation for vores frygtelige fejltagelse.
    Det resulterede selvfølgelig i en overfyldt mailboks og en del telefon opringninger.

    Hvad fik jeg ud af dette?
    Jo en masse tilfredse kunder og en masse taknemlige mails. Der var specielt én, som jeg stadig husker. Hans svar var, “hvis jeg ikke havde fået denne mail, havde jeg aldrig handlet ved jer længere, i stedet vil jeg nu anbefale jer”. Når man får sådan en mail, er man ikke i tvivl om, man har gjort det rigtige.

    Det var bare lige mit input til dette pkt.

    De bedste julehilsner til jer alle

    Frank Eskelund

    p.s At sige tak for ordren til sine kunder er et must i min optik.

  13. Jens Brejl siger:

    Hej Thomas!

    Det er virkelig en artikel der rammer lige på hovedet af sømmet. Hvor har jeg mange gange oplevet at mine leverandører af forskellige ydelser netop forsømmer at svare eller reagere på henvendelser. Det er faktisk noget af det mest frustrerende der findes.

    Jeg har da heldigvis en leverandør af ydelser hvortil jeg hver gang er imponeret over den hurtige respons 😉

    Mvh. Jens

  14. Sune Adler Miltersen siger:

    Tak for sparket!

  15. Stig siger:

    Pointen fra Thomas er spot on!
    giv nu de kunder du har dialog med den bedst mulige oplevelse – giv dem den lille ekstra opmærksomhed der i sidste ende gør den store forskel.

    mvh Stig

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *